21:50:46优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019

13 03 2019

tuye93lefo;您好。

  有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。

1、 认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;
2、 做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、超越客户期望的客户服务;
5、了解”处理客户投诉的大小闭环” 的概念,并掌握用之于实践的方法;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;
8、如何与不同的客户进行有效沟通等。

第一部分、 培养积极主动的服务意识…………………………………………………………………………………………………………
一、认识服务?…………………………………………………………………………………………………………………………………………..

第二部分 构建一流的客户服务体系…………………………………………………………………………………………………………….
一、认识客户服务体系……………………………………………………………………………………………………………………………….

第三部分 客户满意度与忠诚度管理……………………………………………………………………………………………………………
一、影响客户满意度的三个原因……………………………………………………………………………………………………………….
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系………………………………………………………………………………………….

第四部分 客户服务人员的能力提升…………………………………………………………………………………………………………..
一、客户到底要买什么……………………………………………………………………………………………………………………………….

第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉………………………………………………………………………………………………….
一、客户投诉产生的原因……………………………………………………………………………………………………………………………

第六部分 处理客户投诉的方法……………………………………………………………………………………………………………………
一、处理投诉的基本方法

优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升2019.docx


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